Klanttevredenheid

Wij werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening en vragen onze klanten daarom regelmatig om feedback. Onderaan e-mails, na telefonisch contact of door in gesprek te gaan met ons klantenpanel. Ook de onderzoeken vanuit het Verbond van Verzekeraars helpen ons daarbij. Op basis van alle feedback formuleren wij verbeteringen waarmee wij direct aan de slag gaan. Zo blijven onze klanten verzekerd van alle aandacht.

Rapportcijfer 2017

In de recente klanttevredenheidsmeting van Verzekeraars in Beeld komt Generali Schadeverzekeringen de top 10 binnen op de 9e plaats met een mooie score van 7,4. Een verbetering van een half punt ten opzichte van 2016. Het Levenbedrijf is ook bijna een half punt gestegen en komt uit op een 7, goed voor een 39e plaats.

Wij vragen ook op andere manieren regelmatig om de mening van onze klanten. Bijvoorbeeld na een schademelding of contact per telefoon of e-mail. Welke verbeteringen voeren wij door op basis van de meest recente onderzoeken?

Geplande verbeteringen

Op basis van de uitkomsten van de meest recente onderzoeken voeren wij verbeteringen door op de volgende gebieden:

Verbeteren betalingsproces
Wij verbeteren de communicatie rondom het proces van incasso en herinnering, zodat u beter weet waar u aan toe bent.

Verwerkingstermijn reguliere mutaties
Voor niet spoedeisende mutaties hanteren wij een verwerkingstermijn van 10 werkdagen. Op basis van uw feedback gaan wij onderzoeken waar versnelling mogelijk is.

Verbeteren meting klanttevredenheid
Wij meten op verschillende manieren onze klanttevredenheid. We gaan deze metingen meer stroomlijnen om zo een nog eenduidiger beeld te krijgen van uw mening.

Tool voor het verwerken van onze inkomende e-mail
Wij willen graag zo persoonlijk en zo efficiënt mogelijk reageren op uw e-mail. Om u gemakkelijker en sneller te kunnen helpen, gaan wij een tool inzetten voor het verwerken van de inkomende e-mails.

UITGEVOERDE VERBETERINGEN 2016-2017

Op basis van onderzoeksresultaten van eerdere klantonderzoeken voerden wij al een groot aantal verbeteringen door:

Verbeteren en publiceren van afschrijvingslijsten
Bij een schade krijgt u de waarde van uw spullen vergoed. Na verloop van tijd worden spullen minder waard door gebruik, veroudering of slijtage. Hoe snel dat gaat, verschilt per voorwerp. Wij hebben de lijsten waarop deze informatie staat verbeterd en op onze website gepubliceerd, zodat voor u altijd duidelijk is hoe wij de waarde van uw spullen bepalen. De afschrijvingslijst vindt u hier.

Opstarten van klantonderzoek naar gewenst taalgebruik

U heeft aangegeven dat onze brieven soms duidelijker en begrijpelijker kunnen. Inmiddels toetsen wij communicatiemiddelen die we nieuw ontwikkelen bij een klantpanel.

Ontwikkeling van een Mijn-omgeving, oftewel portal
Dit wordt uiterlijk 1-1-2018 gerealiseerd voor onze belangrijkste producten.

Verbeterde versies van 3 particuliere schadeverzekeringen
Generali voert een proactief kwaliteitsbeleid, waarbij uw wensen en verwachtingen voorop staan. Met behulp van bijvoorbeeld klantonderzoeken werken wij continu aan de verbetering van onze producten en dienstverlening. In 2015 hebben wij nieuwe versies van onze particuliere Inboedelverzekering geïntroduceerd. Met een betere dekking, heldere voorwaarden en natuurlijk een goede prijs-kwaliteitsverhouding. 

Verbeterde klantcommunicatie: brieven, e-mails en voorwaarden
Wij hebben de polisvoorwaarden van de Autoverzekering, Woonhuisverzekering en Inboedelverzekering in duidelijk en heldere taal herschreven. En we werken nog steeds aan verbeterde brieven, e-mails en polisvoorwaarden. 

Trainingen en coaching van onze klantadviseurs
Wij trainen onze klantadviseurs continu in excellent klantcontact. Sterk op inhoud en probleemoplossend met aandacht voor en oprechte inleving in uw situatie. 

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN - uw mening telt

Heeft u een suggestie om onze dienstverlening te verbeteren? Of heeft u een goed idee? Laat uw mening achter via dit formulier of neem contact op met Service & AdviesWij voeren ook in 2017 weer klantonderzoeken uit. Vindt u het leuk om hieraan deel te nemen? Meld u dan bij ons aan en wij verwelkomen u graag als lid van ons klantenpanel. Stuur een e-mail naar onderzoek@generali.nl met als onderwerp 'deelname klantenpanel'.