Klachtenrapportage 2016

Ook in 2016 is het aantal klachten weer gedaald ten opzichte van het vorige jaar. In 2015 waren er 1.018 terechte klachten en 371 afgewezen klachten. In 2016 waren er 540 toegewezen klachten en 266 afgewezen klachten. Per 10.000 verzekeringen registreerden wij 18 klachten.

aantal klachten

Klachtenrapportage

Periode: 1 januari 2016 t/m 31 december 2016

Geregistreerde aantal klachten per 10.000 verzekeringen

18

Aantal ontvangen klachten

819

Aantal afgehandelde klachten

806

Gemiddelde doorlooptijd

6,6 werkdagen

 

Afgehandelde klachten per productcategorie

Productcategorie

Geheel Intern

KIFID / SGKZ

Rechter

aantal

%

aantal

%

aantal

%

Aansprakelijkheidsverzekering

13

2%

0

0%

3

19%

Arbeidsongeschiktheidsverzekering

53

7%

0

0%

2

13%

Beleggingsverzekering

29

4%

0

0%

1

6%

Inboedel- en opstalverzekering

45

6%

3

30%

1

6%

Levensverzekeringen overig

47

6%

3

30%

0

0%

Motorrijtuigenverzekering

249

32%

3

30%

9

56%

Ongevallenverzekering

5

1%

0

0%

0

0%

Overlijdensrisicoverzekering

96

12%

0

0%

0

0%

Pensioen- en lijfrenteverzekering

95

12%

0

0%

0

0%

Rechtsbijstandverzekering

3

0%

1

10%

0

0%

Reis- en vakantieverzekering

1

0%

0

0%

0

0%

Schadeverzekeringen overig

38

5%

0

0%

0

0%

Spaarverzekering

63

8%

0

0%

0

0%

Ziekteverzuimverzekering

42

5%

0

0%

0

0%

Niet-productgebonden

1

0%

0

0%

0

0%

Totaal

780

100%

10

100%

16

100%

Download hier de Klachtenrapportage 2016 in pdf-bestand.

DANKZIJ UW SUGGESTIES VERBETERD

Wij vinden het belangrijk om te ervaren wat u van onze dienstverlening vindt, ook als u minder tevreden bent. Het geeft ons een kans om processen en dienstverlening te verbeteren. De belangrijkste punten die wij hebben verbeterd naar aanleiding van uw opmerkingen zijn: 

  • Heldere communicatie
    Wij hebben hard gewerkt aan een verbetering van onze schriftelijke communicatie. Zowel onze brieven als e-mails hebben wij verbeterd. Hierdoor is de inhoud voor u makkelijker leesbaar en beter te begrijpen. Ook hebben wij onze brieven daar waar mogelijk korter gemaakt 
  • Aanvraag proces particuliere verzekeringen
    U heeft ons een aantal knelpunten gemeld in de aanvraagprocedure van de particuliere schadeverzekeringen. Aan de hand van deze adviezen hebben wij het aanvraagproces aangepast 
  • Informatie op de website
    Wij proberen onze website zo volledig mogelijk te laten zijn, met relevante informatie. Toch is het altijd mogelijk dat u bepaalde informatie mist. Uw opmerkingen hierover hebben wij in het afgelopen jaar aangepast en verwerkt
  • Communicatie via WhatsApp
    Wij hebben het gebruik van WhatsApp ingevoerd voor zowel reguliere vragen als het melden van schade. Daarmee bieden wij u naast telefonische bereikbaarheid, e-mailcorrespondentie en chat ook deze vorm van communicatie aan